训战提纲

第一部分  客户关系是第一生产力

1、理解客户关系

    什么是客户？什么是客户关系？

    客户关系有何特点？

    客户关系如何支撑公司战略、支撑LTC交易成功？

2、客户是市场的原点，选择我而没有选择你就是核心竞争力

3、客户关系管理总体流程架构：

    管理客户群

    管理客户关系

    管理客户接触

    管理客户期望与满意度

    管理客户信息

4、实战案例分析：华为公司的客户管理

第二部分  管理客户群规划和策略

1、客户分类与客户策略跟踪监控

2、理解客户：客户画像、供应商画像

3、制定客户群年度规划与策略

4、执行客户关系管理与销售项目管理计划

5、实战案例分析：行业某领先软件企业的大客户规划

第三部分  组织客户关系拓展的“四大手段”

1、经营客户，把客户关系建立在组织上

2、组织客户关系的定义与价值

3、优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系

4、组织客户关系拓展的“四大手段”

    沟通：组织间正式的沟通峰会、CXO间定期高层对话赞助人、对应客户组织分层分级例行沟通机制

    匹配：战略匹配、组织匹配、流程匹配

    联合：业务联合，包括联合创新、联合品牌活动

    认同：企业文化认同、管理理念认同、人才认同

5、实战案例分析：华为公司的组织客户关系建设

第四部分  关键客户关系拓展的“五个步骤”和“十大工具”

1、锁定关键客户，支撑决策，快速成交

2、关键客户关系的定义与价值

3、客户关系的“三张图”分析：组织结构、决策链分析等

    （痛苦链、痛苦表、权利地图）

4、客户关系“两张表”分析，锁定关键客户

5、掌握客户决策过程中的5个角色

6、设定客户关系提升目标

7、制定和执行客户关系拓展行动计划

8、实战案例分析：华为公司的关键客户关系建设

第五部分  普遍客户关系拓展的“三个关键”

1、重视普遍客户关系，是华为公司独特的致胜法宝

2、普遍客户关系的定义与价值

3、普遍客户关系拓展的4种基本方法

4、普遍客户关系拓展的“三个关键”

5、实战案例分析：华为公司的普遍客户关系建设

第六部分  客户关系管理及其它

1、管理客户接触活动的关键：客户接待

    商务活动与业务交流

    公司参观与展会管理

    高层拜访及日常拜访

    专项考察与品牌活动

2、管理客户期望值与满意度：客户期望值管理

    管理客户声音

    非技术问题

    重大投诉

    满意度调查与改进

3、管理客户信息：客户数据管理

4、客户档案管理：企业信息与个人信息

5、实战案例分析：华为的客户接待工程与客户档案信息管理

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付老师

    华为公司LTC 销售变革第一任项目总监，历任华为泰国公司副总、亚太片区总裁战略助理、华为销售PMO部长、华为LTC流程视图和铁三角原创设计者。

     15年华为工作经验，系统掌握华为销售体系化方法论。

     在企业战略与销售管理等方面具有丰富的实战经验，为多家知名公司董事会担任顾问。